Słowo kryzys jest traktowane teraz często jako wymówka dla wszystkich problemów firm oraz przedsiębiorstw. Często te wykonujące działalność usługową stawiają czoła ciężkim czasom. Jednak nie wszyscy współwłaściciele są gotowi wrzucać wszelkie kłopoty do jednego worka. Szukają dla nich rozwiązań, a przede wszystkim chcą poznać ich prawdziwe źródło. Wtedy też sięgają po badania sondażowe, a mystery client pojawia się u nich w instytucji i dyskretnie testuje pracowników. Test ten realizuje się właśnie pod kątem jakości obsługi klienta. Przeprowadzono badania, spośród których jednoznacznie wynika, że utrata użytkownika jest spowodowana najczęściej niską jakością obsługi. Dodatkowo niezadowolona osoba zapewne poinformuje o tym fakcie dość znaczną grupę znajomych. Nie jest to prawdopodobnie wynik kuli śniegowej, lecz negatywny marketing szeptany jest w stanie zaszkodzić każdej firmie. Rosnąca rola mediów społecznościowych powoduje, że niezadowoleni przekazują negatywną informacje znacznie dalej i szybciej niż jeszcze parę lat temu. Tajemniczy klient pojawia się więc w firmach jeszcze częściej, a ludzie są do tego rodzaju testowania przyzwyczajeni i nie sprawia to u nich większego dyskomfortu, choć wciąż pojawiają się dyskusję nad etyczną oceną takiego badania. Mystery shopping to popularna już w tej chwili metoda badawcza, pozwalająca ocenić standardy obsługi funkcjonujące w danym podmiocie gospodarczym. Pozwala też ocenić stopień wypełniania tych standardów przez pracowników, co w rezultacie powinno się przełożyć na polepszenie lub utrzymanie jakości.